Un reciente artículo de la sección Culto de La Tercera aborda el fenómeno de los ídolos cancelados por parte de sus seguidores.
Según el texto, los fans ya no son los borregos de antes que justificaban todas las afirmaciones de sus ídolos. Ahora, dice el artículo, son críticos y quizás hasta intolerantes.
Ejemplos hay muchos, y son especialmente complejos aquellos que implican que una estrella del espectáculo, por ejemplo, cae en el abandono de sus seguidores a veces de modo injustificado, por la inercia que implican las tendencias de redes sociales que son muy difíciles de modificar o minimizar.
Parte del fenómeno se debe al “mercado” de estrellas que parece estar saturado por la oferta. En tiempos de Los Beatles, por ejemplo, había pocos reemplazos que no fueran artistas considerados pasados de moda, y de modo “obligado” o no había más permisividad con ellos. Un fan es un fan en todo momento (salvo quizás en el caso del comentario de John Lennon: “Los Beatles son más populares que Jesús).
¿Y qué pasa con las organizaciones?
Así como hay ídolos cancelados, con las organizaciones y en particular las empresas, también existe una relación afectiva que puede torcerse fácilmente debido a errores comunicacionales, entre otras razones.
Claramente en casos de monopolios naturales o no, las contingencias de este tipo tienen pocos efectos comerciales. Si una empresa de agua potable o de distribución eléctrica vive una contingencia que daña su imagen, seguirá vendiéndole sus servicios a un número de consumidores que no decrecerá por esta causa.
Una empresa de este tipo es más insensible al daño comunicacional porque no afecta sus datos duros, aunque erosione su percepción de marca.
Pero en otros mercados, más dinámicos, sensibles y en los que la oferta abunda, este fenómeno tiene consecuencias prácticas.
Así como se puede optar por un artista coherente con principios éticos y morales específicos y dejar caer a uno que los traicione, también pueden hacerse estas selecciones al optar por un producto o servicio en el que existe libertad para elegir. Quizás el caso más ilustrativo es preferir aquellos que son amigables con el medio ambiente, empresas B o emprendedores, que operan con una propuesta de valor más tentadora especialmente para las nuevas generaciones.
Enfrentando el escenario
La coherencia en la acción y la reputación corporativa son, entonces, elementos fundamentales para el desenvolvimiento de la actividad de una organización o empresa.
Un problema de carácter comunicacional cuenta con amplificación y distorsión extra en el actual contexto debido a las redes sociales y es más difícil modificar su curso una vez que la crisis se desata.
Por ello, es muy importante el diseño cuidadoso del discurso corporativo y su coherencia con la comunicación de marketing de la empresa, así como anticipar potenciales conflictos para definir cursos de acción desde el mundo de las comunicaciones que apoyen el éxito de la empresa u organización, y en casos extremos su subsistencia.
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