En épocas de crisis como la que vive el país los canales informales adquieren una relevancia significativa. Ya sea por exceso de información o porque los medios tradicionales generan en ciertos públicos la sensación de que no se está informando imparcialmente, grupos de personas comienzan a buscar otras fuentes de contenidos.
Muchas veces estos contenidos, sin embargo, no están diseñados para informar, sino para reforzar las propias creencias, las cuales pueden no acercarse a la realidad.
Existen varias distinciones académicas entre canales formales e informales de comunicación interna. Para efectos de la comunicación corporativa, un canal informal es aquel que distribuye información por vías distintas que las establecidas corporativamente. Por regla general se entiende que preinformes, presentaciones preliminares, conversaciones de pasillo, reuniones poco estructuradas o de amigos del trabajo, ciertas llamadas telefónicas, son algunos de los “medios” que se pueden enumerar en cuanto a canales informales.
Dependiendo de distintos factores, un canal informal puede resultar positivo o negativo para la comunicación interna.
- Puede ser positivo cuando se trata de una organización muy burocrática pero que necesita moverse rápidamente en cierta coyuntura. Esto es válido también para entidades con una cultura de secretismo muy desarrollada. En cualquiera de los casos es fundamental tener la capacidad de valorar correctamente el contenido que circula y desestimarlo si no tiene sustento corroborable: puede implicar un costo significativo para la organización y una sanción para quienes propagan y hacen uso de dicho contenido.
- Puede ser negativo especialmente en casos de crisis organizacionales, porque contribuye a la dispersión de información paralela que difiere de la oficial, erosionando el liderazgo y la dirección organizacional. Los líderes deben ser capaces de identificar este tipo de situaciones e “inyectar” contenidos claros y fundamentados en este y otros canales formales e informales a fin de garantizar el control corporativo.
Medios modernos utilizados para comunicar informalmente: virtudes y riesgos
Las empresas han comenzado a incorporar herramientas como redes sociales o sistemas de mensajería como parte de su estrategia. Dichas herramientas se orientan a reforzar el trabajo en equipo, la inmediatez o rapidez, y/o el conocimiento a nivel corporativo de lo que hace cada una de las áreas de una organización. En Chile se ha hecho muy popular crear grupos de WhatsApp y algunas empresas intentan modernizar su comunicación a través de plataformas como Yammer.
En este último caso el control de la comunicación informal puede ser intenso, gracias a la determinación de roles y privilegios. Por otro lado, es común que, al estar expuesto un mensaje a un grupo significativo de trabajadores, se exprese en términos más diplomáticos y con mayor seguridad de que lo que se dice es cierto o correcto.
Pero el caso de WhatsApp (o Telegram) es el que presenta mayores problemas. Esta herramienta ya ha sido utilizada en campañas políticas y para la distribución de información falsa debido a su gran penetración en públicos de distintas edades y contextos. Aunque es un tema de estudio, la veracidad que damos a información que circula por este sistema de mensajería es alta, a menos que seamos personas muy críticas en este aspecto (que deberíamos serlo).
Las empresas, a fin de organizarse, y sobre todo en el caso de equipos de trabajo, han comenzado a utilizar WhatsApp como parte de sus operaciones habituales. No es del todo injustificado, pues la rapidez y disponibilidad de esta herramienta supera con creces otros medios de carácter más corporativo, como el email, e incluso a las llamadas telefónicas en ciertos contextos.
Sin embargo, a la hora de “formalizar” este canal, muchas organizaciones no lo consideran parte de su estructura de comunicaciones. En algunos casos incluso, sin llegar a prohibirlo, desincentivan su uso. Hay que decir que en muchas oportunidades este tipo de medidas no tienen ningún efecto, a menos que la empresa obligue a sus trabajadores a utilizar dispositivos propios y cuya configuración no pueda (deba) alterarse.
Así como WhatsApp en otros contextos se utiliza para introducir desinformación, voluntaria o involuntariamente, la empresa también puede verse sometida a este fenómeno. Este canal es más “deshinibido” que otros, rápido, disperso e informal. En los grupos de WhatsApp resulta muy difícil controlar el tipo de contenidos y la forma en que se expresan y en casos extremos los administradores desautorizan las publicaciones de otros integrantes del grupo con lo que el canal se transforma en unidireccional y pierde su sentido.
Hay que estar atentos, por lo tanto, a la información que se transmite a través de WhatsApp y aplicar las mismas reglas de fundamentación y estilo que existen en otros canales. En la medida que no exista otra aplicación que reúna sus ventajas y controle sus defectos, las organizaciones deben acostumbrarse a que seguirá utilizándose más allá de prohibiciones expresas. Por ello, sin duda alguna, toda estrategia de comunicación interna debe considerar esta herramienta como parte de sus canales.
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