Es muy común que las organizaciones, en momentos de mucho estrés debido a alguna crisis relacionada con sus usuarios u otro de sus públicos más relevantes, busquen la ayuda de una empresa de comunicaciones.
El aporte que una empresa de comunicaciones puede hacer en ese tipo de escenarios es valioso pero muy acotado. Las variables que se manejan permiten la mayoría de las veces organizar solamente el “control de daños”. Por ello, es necesario que la organización que está en esa situación se preocupe “antes” de que algo así ocurra.
¿Cómo puede hacerlo?
Huelquén Comunicaciones puede diseñar un esquema de comunicación estratégica para su cliente. En él están se establecen diferentes escenarios de crisis en forma conjunta con la organización.
¿Son distintas las crisis de un fabricante de explosivos, una inmobiliaria o un proveedor de tecnología? En la mayoría de los casos hay muchas diferencias. Un diseño de comunicación estratégica bien elaborado considera, por lo tanto, las particularidades de cada actividad.
Hay elementos importantes de la gestión de crisis. Por ejemplo, los guiones que deben seguir la o las vocerías, el entrenamiento de los voceros frente a la presión de los medios de prensa y el adecuado manejo de las redes sociales. También es necesario definir cuándo y cómo es adecuado comunicar algo. Para ello nos podemos valer de los puntos de prensa, comunicados o entrevistas en exclusiva, entre otras opciones. Cada una de estas definiciones puede desarrollarse en forma estratégica.
Algunos objetivos del cliente que la gestión de crisis apoya
Ejemplos de objetivos perseguidos mediante la gestión estratégica de las crisis son los siguientes:
- Ser percibidos como una empresa sensible a la situación de los clientes.
- Mostrar capacidad de gestión y, si es posible, de resolución de problemas dentro de su rubro y naturaleza del problema.
- Enfrentar la crisis de modo eficiente frente a distintos públicos estratégicos (por ejemplo, los clientes y los entes reguladores).
- Aprovechar las oportunidades que una crisis presenta. Aunque este es un tema controvertido y no siempre se dan las condiciones para sacarle partido, una crisis bien gestionada permite perfilar los atributos de marca de una empresa, brindándole una base tangible a su discurso.
De esta forma, la empresa no se sentirá tentada a negar o minimizar la crisis al momento que se presente, pues sabrá de antemano cómo actuar de acuerdo con las características del problema que se presente, de cara a sus distintos públicos.
Finalmente, una adecuada gestión de crisis permite que este tipo de situaciones no escale en sus dimensiones. Dicho de otra forma, atendiendo la crisis adecuadamente en su estado inicial, evitamos que luego se transforme en un problema mucho mayor que sea más difícil de enfrentar. Además, la mayoría de los casos termina por dañar a la empresa en uno de sus activos más importantes, que es la reputación.
Comentarios recientes